בעידן שבו לכל אחד יש פחות ופחות זמן פנוי, הדרך שבה עסקים מתייחסים לזמנם של לקוחותיהם הופכת להיות גורם מכריע בשביעות רצון ונאמנות. כל לקוח מצפה לקבל שירות יעיל, מהיר ונוח, אך לא כל העסקים מבינים עד כמה זה חשוב. האם אני, כלקוח, באמת צריך להגיע פיזית כדי להסדיר משהו? האם האתר של העסק נותן לי פתרון ראוי? ואם אני מחפש לדבר עם נציג – האם אקבל מענה מהיר או שאיאלץ לבזבז דקות ארוכות על המתנה מיותרת ושיחות חוזרות?
הלקוח: אני מחפש שירות נגיש ומהיר
מנקודת המבט שלי כלקוח, אין דבר מתסכל יותר מלהידרש להגיע פיזית לעסק או למשרד רק כדי להסדיר משהו שיכול היה להיפתר בטלפון או באתר האינטרנט. בעולם שבו רשויות ועסקים רבים מאפשרים לבצע פעולות רבות ומתקדמות בלחיצת כפתור, אני מצפה שגם עסקים בתחומים אחרים יאפשרו לי לקבל שירות דיגיטלי, מהיר ויעיל.
במציאות, לא מעט עסקים עדיין מכריחים לקוחות להגיע פיזית, בין אם בשל מערכות מיושנות, חוסר רצון לשנות הרגלים, או סתם בגלל חוסר מודעות לחשיבות זמני הלקוחות. אך גם כשהאפשרות הדיגיטלית קיימת, היא לא תמיד מספקת מענה מלא – המידע באתר לא ברור, התהליכים מסורבלים או שאינן עונים על הצורך המסוים כרגע, ולעיתים אני נאלץ להתקשר בכל זאת. ואם אני כבר מתקשר, אני רוצה לקבל מענה מהיר ויעיל – לא להשתהות בתור אינסופי למענה אנושי, ולא להילחם במערכת מענה קולי מסורבלת.
הלקוחות של היום דורשים חוויית שירות שמכבדת את זמנם. עסק שמקל עליי, מאפשר לי לבצע פעולות במהירות וחוסך לי הגעה פיזית – הוא עסק שאחזור אליו שוב. אבל אם התחושה היא שהזמן שלי לא חשוב להם? כנראה שאחפש פתרונות במקום אחר.
העסק: למה חלק מהעסקים מתייעלים ואחרים לא?
עסקים שמבינים את החשיבות של חוויית הלקוח משקיעים בתהליכים חכמים, מפשטים פעולות ומאפשרים שירותים דיגיטליים יעילים. הם שואלים את עצמם: איך אנחנו יכולים לחסוך ללקוחות זמן? איך ניצור חוויה חלקה ומהירה? התשובות כוללות שיפור מערכות דיגיטליות, השקעה במוקדי שירות איכותיים והנגשת מידע בצורה ברורה וידידותית.
מצד שני, יש עסקים שלא מייחסים לזמן הלקוח חשיבות עליונה. לעיתים זה נובע מהיעדר משאבים, לפעמים מחוסר רצון לשנות את השיטה המוכרת, ולפעמים פשוט מתוך הנחה שהלקוחות כבר "יתרגלו". ארגונים כאלה ממשיכים לפעול עם תהליכים מיושנים, מחייבים הגעה פיזית שלא לצורך, מספקים שירות לקוחות איטי ומקשים על הלקוחות שלהם לקבל שירות נוח.
עסקים שמעדיפים להתייעל רואים בכך השקעה לטווח ארוך – הם מבינים שלקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר, ואילו עסקים שמתעלמים מהנושא נאלצים להתמודד עם עזיבה שקטה של לקוחות תוך שהם מאשימים את כל העולם ואשתו במקום להסתכל במראה.
היועץ הארגוני: איך אפשר לשפר את חוויית הזמן של הלקוח?
כמי שמייעץ לעסקים, אני רואה שוב ושוב את ההשפעה הישירה של ניהול זמן לקוי על נאמנות הלקוחות. כשאני עובד עם עסקים, אחת השאלות הראשונות שאני שואל היא: האם הלקוחות שלכם מקבלים שירות בצורה הקלה והמהירה ביותר האפשרית?
שיפור חוויית הזמן של הלקוח מתחיל בזיהוי החסמים. האם כל פעולה מצריכה הגעה פיזית או שאפשר להנגיש שירותים באופן דיגיטלי? האם האתר מספק מענה מלא, או שהוא רק גורם ללקוח להתקשר כי המידע בו לא ברור? האם מוקד השירות מתפקד בצורה שמכבדת את זמנו של הלקוח, או שהוא הופך כל פנייה למסע מפרך של המתנה אינסופית?
כדי שעסקים יישארו רלוונטיים, הם צריכים לחשוב איך להפוך כל אינטראקציה עם הלקוח ליעילה ומספקת. תהליכים אוטומטיים, שירות דיגיטלי נגיש, מוקד שירות יעיל והנגשת מידע הם לא מותרות – הם הכרח.
לסיכום, לקוחות מצפים לחוויית שירות מהירה ומדויקת. עסקים שמכירים בכך ופועלים בהתאם זוכים ללקוחות נאמנים שחוזרים שוב ושוב. לעומתם, עסקים שלא משקיעים בשיפור השירות ובחיסכון זמן הלקוחות עלולים לגלות שהלקוחות פשוט נודדים למתחרים.
