בעידן שבו זמינות מיידית הפכה לסטנדרט, הלקוחות מצפים לקבל שירות ללא עיכובים וללא פשרות. בין אם מדובר במשרד ממשלתי, נותן שירותים ציבורי, בחברה פרטית או בעסק קטן, השורה התחתונה מבחינת הלקוח היא אחת: זמינות ותשומת לב מלאה בעת הצורך.
הלקוחות מצפים לקבל שירות זמין, ללא הפרעות, מהיר, מקצועי, ותחושה שנותני השירות השונים ממוקדים בצרכי הלקוחות, ובמתן השירות באדיבות וביעילות.
יחד עם זאת, כל עסק חייב לתחזק מערך פנימי אפקטיבי כדי להבטיח שירות איכותי, פיתוח עובדים והתייעלות ארגונית. פעולות אלו הכרחיות לניהול מוצלח, אך אם הן אינן מנוהלות נכון, הן עלולות להפריע למתן שירות רציף ובכלל זה קיום ישיבות הנהלה ואסטרטגיה, הדרכות ומשוב לעובדים, הפסקות וזמני מנוחה, גיבוי למחלות (כולל בן משפחה), חופשות ומילואים, עדכון מערכות ניהול, שיפורים, התייעלות פנימית וכו'.
כיצד יועץ ארגוני יכול ליצור תכנון נכון?
תפקידו של יועץ ארגוני הוא לייצר איזון בין הצרכים הפנימיים של העסק לבין ציפיות הלקוחות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ומקסום היעילות התפעולית ולכן, להלן מספר צעדים לתכנון נכון (בכל עסק אפשר שיהיו צעדים נוספים ו/או שונים):
ניתוח שעות עומס וקביעת חלונות זמן לפעולות פנימיות – יש לאסוף נתונים על שעות הפעילות העמוסות ביותר ולהימנע מתכנון ישיבות או הדרכות בשעות אלו. אם, לדוגמה, מרבית הלקוחות מגיעים בשעות הבוקר, יש לקבוע את הפגישות הפנימיות לשעות הצהריים או הערב.
הנהגת עבודה במשמרות או חלוקה פנימית משתנה – לשעות עמוסות במיוחד אפשר לתכנן תגבור של כוח אדם במשרות חלקיות כך שתמיד יהיה כוח אדם זמין לשירות הלקוחות גם בשעות שבהן מתקיימות פעולות פנימיות.
דיגיטציה ואוטומציה של תהליכים – שימוש בטכנולוגיה יכול להפחית את הצורך בפגישות פנים-אל-פנים ולעזור למנהלים ולעובדים לקבל החלטות מהירות יותר. לדוגמה, ניתן לקיים פגישות זום עם ספקים/לקוחות ולחסוך זמני נסיעות והיעדרות מהעסק.
תקשור שקוף של שעות קבלת קהל – כדי למנוע תסכול, חשוב להגדיר מראש מתי יש זמינות מלאה ללקוחות ולוודא שהם מודעים לכך. פעילויות פנימיות יתבצעו לפני ו/או אחרי שעות קבלת הקהל.
קביעת מדיניות הפסקות מסודרת – הפסקות אוכל ומנוחה צריכות להיות מתוזמנות כך שלא ייווצר מחסור משמעותי בכוח אדם. ניתן, למשל, לקבוע הפסקות מדורגות שפרושות על פני השעות הפחות עמוסות במקום הפסקה כללית לכל הצוות בשעה מסויימת.
לסיכום, איזון נכון מביא לתוצאות, הלקוח רוצה זמינות מרבית, והעסק חייב גם לפעול מאחורי הקלעים כדי להבטיח שירות איכותי. הפתרון טמון בניהול נכון, הבנה של שעות העומס ותכנון הפעילות בהתאם, חלוקה חכמה של צוותים ושימוש בטכנולוגיה כדי למנוע חוסרים בכוח אדם. עסק שמצליח ליישם את האיזון הזה נהנה מלקוחות מרוצים יותר, תפעול מסודר יותר וצוות עובדים שיכול להמשיך להתפתח מבלי שהדבר יבוא על חשבון השירות.
