הלקוח: אני מחפש שירות נגיש ומהיר

מנקודת המבט שלי כלקוח, אין דבר מתסכל יותר מלהידרש להגיע פיזית לעסק או למשרד רק כדי להסדיר משהו שיכול היה להיפתר בטלפון או באתר האינטרנט. בעולם שבו רשויות ועסקים רבים מאפשרים לבצע פעולות רבות ומתקדמות בלחיצת כפתור, אני מצפה שגם עסקים בתחומים אחרים יאפשרו לי לקבל שירות דיגיטלי, מהיר ויעיל.

במציאות, לא מעט עסקים עדיין מכריחים לקוחות להגיע פיזית, בין אם בשל מערכות מיושנות, חוסר רצון לשנות הרגלים, או סתם בגלל חוסר מודעות לחשיבות זמני הלקוחות. אך גם כשהאפשרות הדיגיטלית קיימת, היא לא תמיד מספקת מענה מלא – המידע באתר לא ברור, התהליכים מסורבלים או שאינן עונים על הצורך המסוים כרגע, ולעיתים אני נאלץ להתקשר בכל זאת. ואם אני כבר מתקשר, אני רוצה לקבל מענה מהיר ויעיל – לא להשתהות בתור אינסופי למענה אנושי, ולא להילחם במערכת מענה קולי מסורבלת.

הלקוחות של היום דורשים חוויית שירות שמכבדת את זמנם. עסק שמקל עליי, מאפשר לי לבצע פעולות במהירות וחוסך לי הגעה פיזית – הוא עסק שאחזור אליו שוב. אבל אם התחושה היא שהזמן שלי לא חשוב להם? כנראה שאחפש פתרונות במקום אחר.

העסק: למה חלק מהעסקים מתייעלים ואחרים לא?

עסקים שמבינים את החשיבות של חוויית הלקוח משקיעים בתהליכים חכמים, מפשטים פעולות ומאפשרים שירותים דיגיטליים יעילים. הם שואלים את עצמם:  איך אנחנו יכולים לחסוך ללקוחות זמן? איך ניצור חוויה חלקה ומהירה?  התשובות כוללות שיפור מערכות דיגיטליות, השקעה במוקדי שירות איכותיים והנגשת מידע בצורה ברורה וידידותית.

מצד שני, יש עסקים שלא מייחסים לזמן הלקוח חשיבות עליונה. לעיתים זה נובע מהיעדר משאבים, לפעמים מחוסר רצון לשנות את השיטה המוכרת, ולפעמים פשוט מתוך הנחה שהלקוחות כבר "יתרגלו". ארגונים כאלה ממשיכים לפעול עם תהליכים מיושנים, מחייבים הגעה פיזית שלא לצורך, מספקים שירות לקוחות איטי ומקשים על הלקוחות שלהם לקבל שירות נוח.

עסקים שמעדיפים להתייעל רואים בכך השקעה לטווח ארוך – הם מבינים שלקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר, ואילו עסקים שמתעלמים מהנושא נאלצים להתמודד עם עזיבה שקטה של לקוחות תוך שהם מאשימים את כל העולם ואשתו במקום להסתכל במראה.

היועץ הארגוני: איך אפשר לשפר את חוויית הזמן של הלקוח?

כמי שמייעץ לעסקים, אני רואה שוב ושוב את ההשפעה הישירה של ניהול זמן לקוי על נאמנות הלקוחות. כשאני עובד עם עסקים, אחת השאלות הראשונות שאני שואל היא: האם הלקוחות שלכם מקבלים שירות בצורה הקלה והמהירה ביותר האפשרית?

שיפור חוויית הזמן של הלקוח מתחיל בזיהוי החסמים. האם כל פעולה מצריכה הגעה פיזית או שאפשר להנגיש שירותים באופן דיגיטלי? האם האתר מספק מענה מלא, או שהוא רק גורם ללקוח להתקשר כי המידע בו לא ברור? האם מוקד השירות מתפקד בצורה שמכבדת את זמנו של הלקוח, או שהוא הופך כל פנייה למסע מפרך של המתנה אינסופית?

כדי שעסקים יישארו רלוונטיים, הם צריכים לחשוב איך להפוך כל אינטראקציה עם הלקוח ליעילה ומספקת. תהליכים אוטומטיים, שירות דיגיטלי נגיש, מוקד שירות יעיל והנגשת מידע הם לא מותרות – הם הכרח.

לסיכום, לקוחות מצפים לחוויית שירות מהירה ומדויקת. עסקים שמכירים בכך ופועלים בהתאם זוכים ללקוחות נאמנים שחוזרים שוב ושוב. לעומתם, עסקים שלא משקיעים בשיפור השירות ובחיסכון זמן הלקוחות עלולים לגלות שהלקוחות פשוט נודדים למתחרים.

הפוסט הזמן שלי יקר – איך העסק שלך מתייחס אלי? הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

בעידן שבו זמינות מיידית הפכה לסטנדרט, הלקוחות מצפים לקבל שירות ללא עיכובים וללא פשרות. בין אם מדובר במשרד ממשלתי, נותן שירותים ציבורי, בחברה פרטית או בעסק קטן, השורה התחתונה מבחינת הלקוח היא אחת: זמינות ותשומת לב מלאה בעת הצורך.

הלקוחות מצפים לקבל שירות זמין, ללא הפרעות, מהיר, מקצועי, ותחושה שנותני השירות השונים ממוקדים בצרכי הלקוחות, ובמתן השירות באדיבות וביעילות.

יחד עם זאת, כל עסק חייב לתחזק מערך פנימי אפקטיבי כדי להבטיח שירות איכותי, פיתוח עובדים והתייעלות ארגונית. פעולות אלו הכרחיות לניהול מוצלח, אך אם הן אינן מנוהלות נכון, הן עלולות להפריע למתן שירות רציף ובכלל זה קיום ישיבות הנהלה ואסטרטגיה, הדרכות ומשוב לעובדים, הפסקות וזמני מנוחה, גיבוי למחלות (כולל בן משפחה), חופשות ומילואים, עדכון מערכות ניהול, שיפורים, התייעלות פנימית וכו'.

כיצד יועץ ארגוני יכול ליצור תכנון נכון?

תפקידו של יועץ ארגוני הוא לייצר איזון בין הצרכים הפנימיים של העסק לבין ציפיות הלקוחות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ומקסום היעילות התפעולית ולכן, להלן מספר צעדים לתכנון נכון (בכל עסק אפשר שיהיו צעדים נוספים ו/או שונים):

ניתוח שעות עומס וקביעת חלונות זמן לפעולות פנימיות – יש לאסוף נתונים על שעות הפעילות העמוסות ביותר ולהימנע מתכנון ישיבות או הדרכות בשעות אלו. אם, לדוגמה, מרבית הלקוחות מגיעים בשעות הבוקר, יש לקבוע את הפגישות הפנימיות לשעות הצהריים או הערב.

הנהגת עבודה במשמרות או חלוקה פנימית משתנה – לשעות עמוסות במיוחד אפשר לתכנן תגבור של כוח אדם במשרות חלקיות כך שתמיד יהיה כוח אדם זמין לשירות הלקוחות גם בשעות שבהן מתקיימות פעולות פנימיות.

דיגיטציה ואוטומציה של תהליכים – שימוש בטכנולוגיה יכול להפחית את הצורך בפגישות פנים-אל-פנים ולעזור למנהלים ולעובדים לקבל החלטות מהירות יותר. לדוגמה, ניתן לקיים פגישות זום עם ספקים/לקוחות ולחסוך זמני נסיעות והיעדרות מהעסק.

תקשור שקוף של שעות קבלת קהל – כדי למנוע תסכול, חשוב להגדיר מראש מתי יש זמינות מלאה ללקוחות ולוודא שהם מודעים לכך. פעילויות פנימיות יתבצעו לפני ו/או אחרי שעות קבלת הקהל.

קביעת מדיניות הפסקות מסודרת – הפסקות אוכל ומנוחה צריכות להיות מתוזמנות כך שלא ייווצר מחסור משמעותי בכוח אדם. ניתן, למשל, לקבוע הפסקות מדורגות שפרושות על פני השעות הפחות עמוסות במקום הפסקה כללית לכל הצוות בשעה מסויימת.

לסיכום, איזון נכון מביא לתוצאות, הלקוח רוצה זמינות מרבית, והעסק חייב גם לפעול מאחורי הקלעים כדי להבטיח שירות איכותי. הפתרון טמון בניהול נכון, הבנה של שעות העומס ותכנון הפעילות בהתאם, חלוקה חכמה של צוותים ושימוש בטכנולוגיה כדי למנוע חוסרים בכוח אדם. עסק שמצליח ליישם את האיזון הזה נהנה מלקוחות מרוצים יותר, תפעול מסודר יותר וצוות עובדים שיכול להמשיך להתפתח מבלי שהדבר יבוא על חשבון השירות.

הפוסט אדמיניסטרציה – לא על חשבון הלקוחות הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

בעלי עסקים, שימו לב!

רשות המיסים פתחה היום את האפשרות להגיש תביעות במסלול מחזורים, מסלול הוצאות מזכות, וכן לבקש מקדמות עבור נזק עקיף שנגרם להם בחודשים נובמבר-דצמבר 2024. האפשרות פתוחה לכל בעלי העסקים שפונו ולעסקים באזורים בהם הטילה מערכת הביטחון הגבלות מחמירות במיוחד על הפעילות הכלכלית בשל מלחמת חרבות ברזל.

אם העסק שלכם חווה ירידה בפעילות או נזק כלכלי, הנה הסבר על המסלולים המרכזיים שכדאי להכיר:

מסלול מחזורים:

מסלול זה מיועד לעסקים ברחבי הארץ שמחזור עסקאותיהם נפגע באופן משמעותי בעקבות המלחמה. הזכאות נקבעת לעסקים שמחזור העסקאות שלהם בשנת 2022 עמד בין 12,000 ש"ח ל-400 מיליון ש"ח, והם הציגו ירידה של לפחות 25% במחזור העסקאות. הפיצוי במסלול זה מתמקד בכיסוי הוצאות קבועות ושכר עבודה.

פיצוי לעסקים בשל אובדן הרווח, המחושב בהתאם לירידה במחזור העסקאות בין תקופת הבסיס (נובמבר-דצמבר 2022) לתקופת הזכאות (נובמבר-דצמבר 2024) למדווחים חד-חודשי ודו-חודשי.

תקרת הפיצויים המקסימלית במסלול זה תעמוד על 5 מיליון ₪ לעוסק.

מסלול הוצאות מזכות:

מסלול זה מתמקד בפיצוי על הוצאות שהעסק נדרש להוציא כתוצאה מהמצב הביטחוני. מדובר בהוצאות הכרחיות שהיו לעסק בתקופה זו, המוכרות על ידי רשות המיסים. בעלי עסקים מוזמנים להגיש בקשה מפורטת הכוללת את כל ההוצאות המזכות לקבלת הפיצוי המתאים.

• בעלי עסקים שמחזור עסקאותיהם בשנת הבסיס (2022) הוא מ-12 אלף ₪ ועד 400 מיליון ₪.
• שיעור הירידה במחזור העסקאות הוא לפחות 25%.
• הירידה במחזור העסקאות נובעת כתוצאה מנזק עקיף, כהגדרתו בחוק מס רכוש.
• העסק נפתח עד ה- 31.8.24.
• הוגש דו"ח תקופתי למע"מ לתקופת הבסיס ולתקופת הזכאות.
• הוגש דו"ח ניכויים – טופס 102 לנובמבר-דצמבר 2024.

מקדמות לבעלי עסקים ביישובי ספר:

בעלי עסקים הממוקמים ביישובי הספר בדרום ובצפון הארץ זכאים להגיש בקשה לקבלת מקדמות כספיות. מקדמות אלה נועדו לספק רשת ביטחון כלכלית מיידית בתקופה זו, עד להשלמת תהליך הבדיקות והפיצוי המלא. מדובר במהלך חשוב שמטרתו להקל על בעלי עסקים באזורים שנפגעו באופן משמעותי.

מה עושים עכשיו?

1. בדקו את הזכאות: היכנסו לאתר רשות המיסים ובדקו באיזה מסלול אתם זכאים לפיצוי.
2. הכינו את המסמכים הנדרשים: איסוף מסמכים רלוונטיים (כגון דו"חות כספיים, חשבוניות וכדומה) יקל על תהליך הגשת הבקשה.
3. הגישו בהקדם: אל תחכו! לכל מסלול יש מועדי הגשה ספציפיים.

לפרטים נוספים, פירוט שמות היישובים המזכים והגשת בקשות, היכנסו לעמוד הפיצויים באתר רשות המיסים (לחצו כאן) ונצלו את האפשרויות הללו כדי לשמור על יציבות העסק שלכם!

הפוסט פיצויים לעסקים שנפגעו ממלחמת "חרבות ברזל" הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

דירוג אשראי הוא ציון שמחושב על ידי לשכות אשראי (כמו BDI או D&B) במטרה להעריך את האמינות הפיננסית של הלווה והוא משקף את רמת הסיכון שהמלווים לוקחים על עצמם אם וכאשר הם יתנו ללווה אשראי. איך נקבע דירוג האשראי שלכם וכיצד הוא משפיע על היכולת לקבל הלוואה? מצ"ב הסבר קצר שיעזור לכם לקבל החלטות פיננסיות חכמות יותר.

דו"ח נתוני אשראי הוא למעשה "תעודת הזהות הפיננסית" שלנו. כשאנחנו – בין אם כבעלי עסק או כמשפחה – זקוקים להלוואה או אשראי, הבנקים וחברות האשראי מסתכלים על הדירוג הזה כדי להעריך את רמת הסיכון במתן האשראי. דירוג גבוה יותר משמעותו תנאים טובים יותר: ריביות נמוכות יותר, אפשרות לסכומים גבוהים יותר, ותקופות החזר נוחות יותר.

איך זה עובד בפועל?

הכל התחיל בשנת 2019 (בעקבות חוק נתוני אשראי, תשע"ו-2016) ומאז, כל ההתחייבויות הפיננסיות שלנו מתועדות: מסגרת העו"ש, צ'קים, הוראות קבע, הלוואות, משכנתאות, כרטיסי אשראי, ערבויות וקווי אשראי. הבנקים והגופים הפיננסיים, המוגדרים בחוק כ"מקורות מידע", מעבירים את כל המידע הזה למאגר נתוני האשראי של בנק ישראל.

כשאנחנו מבקשים הלוואה או משכנתה, נותן האשראי פונה ללשכת האשראי ומבקש לקבל את הדירוג או החיווי שלנו. לשכת האשראי שולפת את נתוני האשראי שלנו מהשלוש שנים האחרונות, מעבדת אותם, ועל בסיס זה נקבעים תנאי ההלוואה שנקבל.

מה משפר את דירוג האשראי שלנו?

תשלום בזמן הוא המפתח – חשבונות שוטפים, החזרי הלוואות ותשלומי כרטיסי אשראי. שימוש מאוזן במסגרת האשראי (עד 30% מהמסגרת) מעיד על אחריות פיננסית. גם לוותק חשבון הבנק והיסטוריה של התנהלות תקינה יש משקל משמעותי. הכנסה קבועה ויציבה, ובעלות על נכסים כמו דירה או השקעות, מגדילים את האמינות הפיננסית שלנו.

מה פוגע בדירוג?

איחורים בתשלומים מעל 30 יום נרשמים במאגר ומשפיעים לרעה, צ'קים חוזרים מהווים תמרור אזהרה אדום עבור נותני אשראי, חריגות ממסגרת האשראי מעידות על קשיי תזרים, ותיקים בהוצאה לפועל משפיעים באופן חמור במיוחד. גם ריבוי בקשות אשראי או הגדלתו בזמן יחסית קצר נתפס כסימן למצוקה פיננסית.

איך משפרים את המצב?

בעולם הפיננסי המורכב של ימינו, ליווי של יועץ עסקי מקצועי הוא נכס משמעותי בדרך לשיפור דירוג האשראי. היועץ יכול לעזור בבדיקת דו"ח נתוני האשראי לפחות פעם בשנה, לבצע תכנון פיננסי נכון שכולל תקציב חודשי ורזרבה למקרי חירום, לזהות נקודות תורפה בהתנהלות הפיננסית השוטפת, לבנות תכנית פעולה מותאמת אישית ולהנחות בקבלת החלטות אסטרטגיות בנוגע לניהול האשראי. ניסיונו המקצועי והיכרותו עם השוק יכולים לחסוך זמן יקר וטעויות יקרות, ולהוביל לשיפור משמעותי בדירוג האשראי בטווח הקצר והארוך.

אסור להתבלבל, דו"ח נתוני אשראי ותעודת זהות בנקאית (המוכרת יותר) הם שני דברים שונים: תעודת זהות בנקאית מונפקת ע"י הבנק בו מתנהל החשבון במטרה להציג בשקיפות כיצד הוא מתנהל פיננסית. המידע שיוצג נוגע לחשבון אחד בלבד ואין לו השפעה על דירוג האמינות. מאידך, דו"ח נתוני האשראי מופק ע"י לשכות אשראי חיצוניות במטרה להעריך את האמינות הכספית של הלקוח תוך שהוא מציג את הנתונים של כלל הפעילות הפיננסית של הלקוח באופן שמשפיע ישירות על אפשרות קבלת אשראי, גובה הריבית ומשך התקופה.

לסיכום כל אזרח זכאי לקבל את דו"ח האשראי שלו בחינם פעם בשנה. מומלץ לנצל זכות זו ולעקוב אחר המצב הפיננסי שלכם.

הפוסט צריכים הלוואה / אשראי – מהו דו"ח נתוני אשראי? הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

כיועץ עסקי, אני רואה שוב ושוב כיצד התנהלות פיננסית נכונה מהווה את ההבדל בין עסק משגשג לעסק מתקשה. בתקופה של אי-ודאות כלכלית, חשוב מתמיד לאמץ פרקטיקות יעילות לניהול פיננסי.

הפרדת חשבונות – הבסיס להצלחה חיוני להפריד בין החשבון העסקי לפרטי. מפתיע כמה עסקים קטנים עדיין לא מקפידים על כך. הפרדה זו לא רק מקלה על ההתנהלות השוטפת, אלא גם מאפשרת ראייה ברורה של מצב העסק ומונעת טעויות בהתנהלות הפיננסית.

תקציב חודשי – המפתח לשליטה יש לבנות תקציב חודשי מפורט ולעקוב אחריו בקפדנות. התקציב צריך לכלול את כל ההוצאות הקבועות והמשתנות, כולל הוצאות שכירות, משכורות, ספקים, שיווק ועוד. חשוב להקצות לפחות שעה בשבוע למעקב.

תזרים מזומנים – לב העסק מניסיוני, עסקים רבים נקלעים לקשיים לא בגלל חוסר רווחיות, אלא בגלל ניהול תזרים מזומנים לקוי. המלצתי: שמרו על כרית ביטחון של לפחות שלושה חודשי הוצאות קבועות וקבעו מדיניות אשראי ברורה.

תמחור נכון – אומנות ומדע טעות נפוצה היא תמחור על בסיס עלות הייצור הישירה בלבד. חובה לכלול בחישוב את כל ההוצאות התפעוליות – שכירות, חשמל, ארנונה, ביטוח, שיווק ועלויות אדמיניסטרטיביות. ערכו בדיקת תמחור מקיפה כל רבעון, ווודאו רווח של לפחות 30% מעל העלות הכוללת.

מערכות ניהול – השקעה שמשתלמת השתמשו במערכת לניהול חשבונות מקצועית. היום יש תוכנות ידידותיות למשתמש שמאפשרות מעקב יומיומי אחר ההכנסות וההוצאות. ההשקעה מחזירה את עצמה במהירות.

סקירת הוצאות – לחסוך בחכמה בצעו סקירה תקופתית של כל ההוצאות השוטפות. תופתעו כמה הוצאות מיותרות או כפולות תמצאו, כמו מנויים לא בשימוש או ספקים יקרים מדי.

לסיכום ניהול פיננסי נכון אינו מצריך תואר בכלכלה, אלא משמעת והקפדה על עקרונות בסיסיים. זכרו: עסק מצליח הוא לא רק זה שמייצר הכנסות גבוהות, אלא זה שמנהל את משאביו בחכמה.

הפוסט טיפים להתייעלות פיננסית בעסקים קטנים ובינוניים – מדריך מעשי הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

כאשר עסק נקלע לקשיים, לרוב הוא מתמודד עם חובות משמעותיים, קשיים בתזרים המזומנים ואובדן הזדמנויות עסקיות. מעבר לכך, חוסר סדר ניהולי, תהליכים לא יעילים והיעדר אסטרטגיה ברורה יכולים להעמיק את המשבר. הבשורה במאמר זה היא שגם במצבים מורכבים ניתן למצוא פתרונות יצירתיים שיחזירו את העסק למסלול ההצלחה.

1. אופטימיזציה של תזרים המזומנים

ניהול נכון של תזרים המזומנים הוא קריטי ליציאה ממשבר. חשוב לבצע סקירה מעמיקה של כל ההוצאות וההכנסות, לזהות נקודות תורפה ולנקוט צעדים לשיפור:

• צמצום עלויות תפעוליות באמצעות שיפור תהליכי עבודה ושימוש בטכנולוגיות חכמות.
• משא ומתן עם ספקים לקבלת תנאי אשראי טובים יותר והארכת מועדי תשלום.
• קיצור זמני התשלום מצד לקוחות בעזרת הנחות על תשלומים מוקדמים או שימוש באמצעי תשלום גמישים.
• ניהול מלאי חכם שימנע הצטברות עודפים מיותרים ויבטיח זמינות מוצרים חיוניים.

2. בניית תוכנית הבראה מפורטת

בנקים ומשקיעים מעוניינים לראות כיצד העסק מתכנן להתאושש ולחזור לרווחיות. תוכנית הבראה מקצועית ומפורטת מספקת להם את הביטחון הנדרש להשקעה:

• ניתוח פיננסי מעמיק: הצגת תמונת מצב עדכנית של העסק, כולל הכנסות, הוצאות, חובות ותחזיות לטווח הקצר והארוך.
• אסטרטגיות צמיחה ושיפור: פירוט צעדים יישומיים לשיקום העסק, כולל שינויים מבניים, חיזוק פעילות הליבה וגיוס לקוחות חדשים.
• יעדים מדידים ולוח זמנים ברור: קביעת אבני דרך ותכנון תקציב ריאלי שיבטיח עמידה ביעדים הפיננסיים והעסקיים.

3. מימון ותמריצים חיצוניים

רבים אינם מודעים לכך, אך קיימות מגוון קרנות סיוע, מענקים ממשלתיים והלוואות בתנאים מועדפים לעסקים במצוקה. מיפוי ההזדמנויות הללו ופנייה יזומה לקרנות רלוונטיות יכולים להעניק לעסק חמצן כלכלי ולסייע בתהליך ההתאוששות.

4. שיתופי פעולה אסטרטגיים

פנייה לשותפים עסקיים, ספקים או אפילו מתחרים משלימים יכולה להוביל לשיתופי פעולה שיחזקו את העסק. לדוגמה, עסק קטן בתחום הקמעונאות יכול להתחבר לחברה טכנולוגית שתספק לו פתרונות דיגיטליים, ובכך להרחיב את שירותיו ולשפר את חוויית הלקוח.

5. מימוש נכסים לא חיוניים

מכירת ציוד שאינו בשימוש, השכרת שטחים עודפים או ניצול טוב יותר של המשאבים הקיימים יכולים להניב הון זמין. זהו פתרון מהיר יחסית שמאפשר לעסק לשפר את מצבו הפיננסי ולבצע השקעות קריטיות ללא צורך בגיוס חיצוני.

כדי לצאת ממשבר פיננסי, עסקים חייבים לנקוט בגישה יצירתית וליישם פתרונות חדשניים. שיפור תזרים המזומנים, בניית תוכנית הבראה מפורטת, יצירת שותפויות, ניהול חכם של משאבים וניצול מענקים יכולים להוות את המפתח להבראה כלכלית וצמיחה מחודשת.

הפוסט חמישה מהלכים שיסייעו לעסק להתאושש כלכלית הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

שימור לקוחות הוא אחד האתגרים הגדולים של כל עסק קמעונאי קטן או בינוני. תחרות גוברת, שפע אפשרויות ללקוחות ושינויים בהרגלי הצריכה מחייבים אותנו להעניק חוויית קנייה יוצאת דופן כדי לגרום ללקוחות לחזור שוב ושוב. אז איך עושים את זה נכון? הנה כמה כללי אצבע שכל עסק קמעונאי קטן צריך ליישם:

• שירות אישי ומעולה לקוחות מחפשים יחס אישי. הכירו את הלקוחות הקבועים בשמם, זכרו את ההעדפות שלהם והביעו עניין אמיתי בצרכים שלהם. שירות אישי יוצר חיבור רגשי שגורם ללקוחות לחזור. כאשר לקוח מרגיש שמכירים אותו ומעריכים אותו, הוא יבחר לחזור דווקא אליכם במקום לפנות למתחרים. התאימו את הגישה שלכם לכל לקוח, והראו להם שהם יותר מסתם מספר בקופה.

• תוכנית נאמנות משתלמת כרטיסיית ניקוב, הנחות מצטברות או מועדון לקוחות עם הטבות בלעדיות – כל אלו תמריצים מצוינים להחזיר את הלקוח לחנות שוב ושוב. תוכניות נאמנות מוצלחות מציעות ללקוחות ערך מוסף בתמורה לרכישות חוזרות, ויכולות לכלול הנחות מצטברות, צבירת נקודות או מתנות קטנות שמראות שאתם מעריכים את התמיכה שלהם בעסק.

• אווירה נעימה בחנות חוויית הקנייה היא לא רק המוצר – היא כל החוויה מסביב. חנות מסודרת, ריח נעים, תאורה מתאימה ומוזיקה נכונה יכולים להשפיע משמעותית על שביעות הרצון של הלקוחות. בנוסף, יש לוודא שהמקום נגיש, נוח לשוטט בו ושיש תחושה נעימה שמזמינה להישאר ולגלות מוצרים חדשים.

• שירות לאחר הקנייה הקשר עם הלקוחות לא נגמר ברגע שהם יוצאים מהחנות. שלחו הודעת תודה, בדקו אם הם מרוצים מהמוצר, והציעו עזרה נוספת. לקוח שמרגיש מוערך – יחזור. שירות לאחר מכירה יכול לכלול גם פוליסת החזרות גמישה, תמיכה טכנית במקרה הצורך או פשוט מעקב ידידותי שמראה שאכפת לכם מהלקוח גם אחרי שהוא שילם.

• מבצעים והטבות ללקוחות קבועים לקוחות נאמנים צריכים להרגיש מיוחדים. הציעו להם הנחות ביום ההולדת/יום נישואין, מבצע אישי על מוצר אהוב או הצעה שווה על סמך רכישות קודמות. גישה זו לא רק מגדילה את המכירות אלא גם מחזקת את תחושת השייכות של הלקוח לעסק שלכם.

• מעורבות בקהילה המקומית קחו חלק באירועים מקומיים, שתפו פעולה עם עסקים שכנים ותמכו בעסקים מקומיים. חיבור לקהילה יוצר אמון ומחזק את הקשר עם הלקוחות. עסקים שמשקיעים בקהילה נתפסים כאותנטיים ואכפתיים, מה שגורם ללקוחות להעדיף אותם על פני רשתות גדולות.

• שמירה על איכות המוצרים והשירותים לקוחות חוזרים כי הם יודעים שהם יקבלו אצלכם מוצרים איכותיים ושירות אמין. אל תתפשרו על סטנדרטים גבוהים – זה משתלם בטווח הארוך. איכות עקבית יוצרת אמון, ולקוחות מרוצים ממליצים עליכם לאחרים.

• נוכחות דיגיטלית פעילה הלקוחות שלכם נמצאים ברשתות החברתיות – וגם אתם צריכים להיות שם. עדכנו על מבצעים, מוצרים חדשים ושעות פעילות, וצרו אינטראקציה עם הלקוחות. השתמשו בתוכן מעניין כמו סרטוני הדגמה, ביקורות של לקוחות, ושאלות לדיון כדי לשמור על מעורבות גבוהה.

• טיפול מהיר ויעיל בתלונות טעויות קורות, אבל הדרך שבה תטפלו בהן תקבע אם הלקוח יישאר או ינטוש. היו זמינים, הקשיבו בכנות והציעו פתרון מהיר והוגן. לקוחות שסופג יחס טוב במקרה של בעיה עלולים להפוך ללקוחות נאמנים יותר מאלה שמעולם לא חוו תקלה.

• הפתעות קטנות והצעת ערך נוסף בזמן הקנייה שקית אריזה מיוחדת, דוגמית מתנה, או אפילו מילה טובה וחיוך – מחוות קטנות יכולות לעשות הבדל גדול ביצירת חוויית קנייה חיובית וזכירה. בנוסף, הצעת מוצרים משלימים בעלות נמוכה בזמן הקנייה, כמו תוספת קטנה בהנחה יכולה להגדיל את ערך הקנייה ולחזק את הקשר עם הלקוח. לקוח שמקבל הצעה משתלמת ברגע המתאים עשוי להרגיש שהוא מקבל יותר ערך ולחזור שוב.

לסיכום, שימור לקוחות בעסק קמעונאי קטן אינו עניין של מזל – זהו תהליך שדורש מחשבה והשקעה. חוויית לקוח מצוינת יוצרת נאמנות, ומובילה להצלחה עסקית מתמשכת.

הפוסט כללי זהב לשימור לקוחות הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

מדובר בשני גיסים שהקימו עסק משותף שמצריך נסיעות תכופות. כמו רבים אחרים במערכות יחסים משפחתיות, הם האמינו שקרבת המשפחה מייתרת את הצורך בהסכם שותפות פורמלי. "אנחנו משפחה", הם אמרו, "נסתדר תמיד בינינו". אך המציאות טפחה על פניהם כאשר אחד השותפים נפצע קשה בתאונה שפגעה ביכולתו להמשיך בתפקידו בעסק.

היעדר הסכם שותפות והיעדר ביטוח שותפים הובילו למשבר כפול: הן בעסק והן במשפחה. בתהליך הגישור שערכתי, התחדדה התובנה לגבי חשיבות וחיוניות הסדרה מראש של מספר נושאים קריטיים.

מה חייב לכלול הסכם שותפות?

מנגנון קבלת החלטות – הגדרה ברורה של תהליכי קבלת החלטות בנושאים שוטפים ואסטרטגיים.

חלוקת תפקידים ואחריות – פירוט מדויק של תחומי האחריות של כל שותף, כולל התייחסות למצבי חירום.

מנגנון יציאה – הגדרת תנאים ותהליכים ברורים למקרה שאחד השותפים מעוניין או נאלץ לעזוב.

חלוקת רווחים והפסדים – קביעת מנגנון שקוף ומוסכם לחלוקת הרווחים וההפסדים, כולל התייחסות למצבים חריגים.

מנגנון יישוב סכסוכים – הגדרת תהליך ברור ליישוב מחלוקות, רצוי באמצעות גישור טרם פנייה לערכאות משפטיות.

למה צריך ביטוח שותפים?

ביטוח שותפים הוא כלי קריטי להגנה על המשכיות העסק. היתרונות המרכזיים כוללים:

הבטחת המשכיות – במקרה של פטירה או אובדן כושר עבודה, הביטוח מאפשר לשותף הנותר לרכוש את חלקו של השותף הנפגע.

הגנה על המשפחה – מבטיח פיצוי הוגן למשפחת השותף הנפגע, תוך שמירה על המשך פעילות העסק.

יציבות פיננסית – מספק מקור מימון זמין לרכישת חלקו של שותף שנפגע, מבלי לפגוע בתזרים המזומנים של העסק.

לסיכום, דווקא ביחסי שותפות משפחתיים (אך לא רק), חשוב במיוחד להסדיר מראש את מערכת היחסים העסקית באופן פורמלי. הסכם שותפות מקיף בשילוב ביטוח שותפים, מהווים תשתית חיונית להצלחת השותפות לטווח ארוך ולשמירה על היחסים המשפחתיים.

הפוסט כשמשפחה ועסקים נפגשים: למה חייבים הסכם שותפות וביטוח שותפים? הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

הפוסט אני בסדר גמור – המצב אשם… הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

1. "משבר הקורונה" – להזכירכם, הקורונה החלה במרץ 2020, לפני 4 שנים.
2. "ההכנסות ברובן הן ממדינות עולם שלישי אשר לעיתים קרובות אינן משלמות את התחייבויותיהן במועד".
3. "מלחמת חרבות ברזל" – לא ניתן היה לטוס לחלק מהמדינות, עובדים במילואים, מדינות שנמנעות מקשר עם חברות ישראליות.
   לדעתי, כל הסיבות האלה ורבות נוספות, שבהחלט יכול שהשפיעו ואולי אף דרמטית על הכנסות וריווחיות החברה, היו צריכות להיות ממופות ומשוקפות מראש:
4. בתוכנית ההמשכיות העסקית של החברה – תוכנית ניהולית שבודקת את הפעילות שנדרש ארגון לבצע על מנת להבטיח שפונקציות עסקיות קריטיות תהיינה זמינות ללקוחות, ספקים, ואחרים בעלי עניין בארגון. פעילויות אלו כוללות משימות יומיות כגון: ניהול פרויקטים, מערכת גיבויים, בקרת שינויים ותכנון עתידי.
5. בסקר הסיכונים – דו"ח מפורט בו מזהים את כל הסיכונים הקיימים והאפשריים (כולל אלה שבסבירות אפסית) בתהליכי העבודה השונים בארגון, על ידי איסוף המידע הנדרש מבעלי התפקידים וכן, ממפים את הסיכונים באופן מתודולוגי ומדרגים אותם לפי רמת ההשלכה הפוטנציאלית שלהם על הארגון.
6. בדו"ח תזרים המזומנים – התנועות של הכסף, הן הצפויות והן אלו שבספק, לתוך קופת העסק ומקופת העסק – החוצה. דו"ח תזרים מזומנים מטופל ברמה יומית / שבועית / חודשית / שנתית כך שמנהלי העסק יכולים לדעת בוודאות גבוהה מה יהיה מצבם בכל רגע נתון.
   

כשנכנסים לאתר האינטרנט של פנג'יה, בלשונית "חברי ההנהלה" (Management Team), רואים את פרטיהם ותמונותיהם של המנהלים השונים בצירוף דברי הלל על כל אחד ואחת מהם. לא ברור אם מי מהם לקח אחריות על מצבה העגום של החברה (כנראה לא) ועל הנזקים בעשרות מיליונים שיגרמו לעובדים, לספקים ולנוספים.

ע"פ הכתבה, דירקטוריון החברה מורכב מהמנכ"ל והסמנכ"לית בלבד.
מי מבקר את מי?
מי מפקח על מי?
מי מנחה את מי?
האם יש בחברה מבקר פנים?
לי לא ברור, ולכם?

https://www.calcalist.co.il/local_news/article/bymvwd2xc?utm_source=calcalist.co.il&utm_medium=Share&utm_campaign=Facebook&utm_term=bymvwd2xc&utm_content=Article+Side

הפוסט לא לכל מנהל בתואר יש כישורי ניהול בפועל הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.