הלקוחות מצפים לקבל שירות זמין, ללא הפרעות, מהיר, מקצועי, ותחושה שנותני השירות השונים ממוקדים בצרכי הלקוחות, ובמתן השירות באדיבות וביעילות.

יחד עם זאת, כל עסק חייב לתחזק מערך פנימי אפקטיבי כדי להבטיח שירות איכותי, פיתוח עובדים והתייעלות ארגונית. פעולות אלו הכרחיות לניהול מוצלח, אך אם הן אינן מנוהלות נכון, הן עלולות להפריע למתן שירות רציף ובכלל זה קיום ישיבות הנהלה ואסטרטגיה, הדרכות ומשוב לעובדים, הפסקות וזמני מנוחה, גיבוי למחלות (כולל בן משפחה), חופשות ומילואים, עדכון מערכות ניהול, שיפורים, התייעלות פנימית וכו'.

כיצד יועץ ארגוני יכול ליצור תכנון נכון?

תפקידו של יועץ ארגוני הוא לייצר איזון בין הצרכים הפנימיים של העסק לבין ציפיות הלקוחות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ומקסום היעילות התפעולית ולכן, להלן מספר צעדים לתכנון נכון (בכל עסק אפשר שיהיו צעדים נוספים ו/או שונים):

ניתוח שעות עומס וקביעת חלונות זמן לפעולות פנימיות – יש לאסוף נתונים על שעות הפעילות העמוסות ביותר ולהימנע מתכנון ישיבות או הדרכות בשעות אלו. אם, לדוגמה, מרבית הלקוחות מגיעים בשעות הבוקר, יש לקבוע את הפגישות הפנימיות לשעות הצהריים או הערב.

הנהגת עבודה במשמרות או חלוקה פנימית משתנה – לשעות עמוסות במיוחד אפשר לתכנן תגבור של כוח אדם במשרות חלקיות כך שתמיד יהיה כוח אדם זמין לשירות הלקוחות גם בשעות שבהן מתקיימות פעולות פנימיות.

דיגיטציה ואוטומציה של תהליכים – שימוש בטכנולוגיה יכול להפחית את הצורך בפגישות פנים-אל-פנים ולעזור למנהלים ולעובדים לקבל החלטות מהירות יותר. לדוגמה, ניתן לקיים פגישות זום עם ספקים/לקוחות ולחסוך זמני נסיעות והיעדרות מהעסק.

תקשור שקוף של שעות קבלת קהל – כדי למנוע תסכול, חשוב להגדיר מראש מתי יש זמינות מלאה ללקוחות ולוודא שהם מודעים לכך. פעילויות פנימיות יתבצעו לפני ו/או אחרי שעות קבלת הקהל.

קביעת מדיניות הפסקות מסודרת – הפסקות אוכל ומנוחה צריכות להיות מתוזמנות כך שלא ייווצר מחסור משמעותי בכוח אדם. ניתן, למשל, לקבוע הפסקות מדורגות שפרושות על פני השעות הפחות עמוסות במקום הפסקה כללית לכל הצוות בשעה מסויימת.

לסיכום, איזון נכון מביא לתוצאות, הלקוח רוצה זמינות מרבית, והעסק חייב גם לפעול מאחורי הקלעים כדי להבטיח שירות איכותי. הפתרון טמון בניהול נכון, הבנה של שעות העומס ותכנון הפעילות בהתאם, חלוקה חכמה של צוותים ושימוש בטכנולוגיה כדי למנוע חוסרים בכוח אדם. עסק שמצליח ליישם את האיזון הזה נהנה מלקוחות מרוצים יותר, תפעול מסודר יותר וצוות עובדים שיכול להמשיך להתפתח מבלי שהדבר יבוא על חשבון השירות.

הפוסט איך יועץ ארגוני יוצר איזון מושלם בין זמינות שירות ליעילות פנימית בעסק הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

הסודיות בגישור היא עקרון יסוד שנועד לאפשר לצדדים לנהל משא ומתן חופשי ופתוח, מבלי לחשוש שהדברים שייאמרו בגישור ישמשו נגדם בעתיד. סודיות זו מעוגנת הן בתקנות בתי המשפט (גישור), תשנ"ג-1993 והן בפסיקה הענפה, ומתייחסת למה שנאמר בדיוני הגישור ולמסמכים שמוצגים במסגרתו.

אדגיש, הסודיות מחייבת לא רק את הצדדים עצמם אלא גם את המגשר, אשר אינו יכול להעיד בבית המשפט או לחשוף מידע שהתקבל במהלך הגישור.

יתרונות הסודיות בגישור

1. עידוד תקשורת פתוחה – כאשר הצדדים יודעים שהמידע הנאמר בגישור יישאר חסוי, הם חשים בנוח לשתף מידע, להציע הצעות פשרה ולחשוף אינטרסים אמיתיים, מה שתורם לגיבוש פתרונות יעילים והוגנים יותר.
2. מניעת פגיעה במוניטין – בניגוד להליך משפטי המתנהל בפומבי, גישור מתקיים "בדלתיים סגורות". הדבר משמעותי במיוחד בעבור חברות, אנשי עסקים או דמויות ציבוריות, שמבקשים למנוע חשיפת סכסוכים שעלולים לפגוע במוניטין שלהם.
3. צמצום נזק משפטי – אם הגישור לא מצליח, הצדדים אינם מחויבים לעמדות או לויתורים שהוצעו במהלכו, ולא ניתן להשתמש בהם כראיה בהליך המשפטי המאוחר יותר. עובדה זו מאפשרת לצדדים להתנסות בפתרונות גמישים מבלי לחשוש מהשלכות משפטיות עתידיות.
4. הגנה על סודות מסחריים ופרטים אישיים – סודיות הגישור קריטית במיוחד כאשר מדובר בסכסוכים עסקיים הכוללים מידע רגיש. שמירה על סודיות מונעת חשיפת סודות מסחריים, מידע כלכלי או פרטים אישיים שהיו עלולים להגיע לידיים הלא נכונות במסגרת הליך משפטי.

חסרונות הסודיות בגישור

1. פגיעה בעיקרון הפומביות והתקדים המשפטי–  בהליך משפטי, החלטות השופטים פומביות ויוצרות תקדימים מחייבים. בגישור, לעומת זאת, לא נוצרים תקדימים מחייבים שיכולים להנחות צדדים אחרים בסכסוכים דומים בעתיד.
2. חשש לניצול לרעה–  ישנם מקרים בהם צד לניהול הגישור עלול לנצל את הסודיות לרעה, למשל, כאשר צד מגלה מידע רגיש אך הצד השני אינו פועל בתום לב ומנצל זאת מחוץ להליך הגישור.
3. קושי באכיפת הסכמות–  למרות שסודיות הגישור מגנה על הצדדים, היא גם יוצרת אתגר כאשר מתגלה צורך לאכוף את ההסכמות שהושגו. במקרים מסוימים, ללא תיעוד חיצוני, עלול להיות קשה להוכיח מה הוסכם בפועל.

גישור מול הליך משפטי – איזון בין סודיות לפומביות

הליך משפטי מתנהל באופן רשמי ושקוף, תוך הקלטת דיונים, תיעוד פרוטוקולים וקביעת פסקי דין המחייבים את הצדדים. בעוד שהדבר מאפשר ודאות משפטית ויוצר תקדימים מחייבים, הוא גם כרוך בזמינות המידע לכל גורם ציבורי, חשיפה תקשורתית ועלויות משפטיות משמעותיות.

מנגד, הגישור הוא הליך חסוי וגמיש יותר, המאפשר פתרונות מותאמים אישית. יתרונותיו ברורים במיוחד במקרים בהם הצדדים מעוניינים להימנע מפרסום או כאשר הם מחפשים פתרון מהיר, זול ויעיל לסכסוך. עם זאת, החיסרון המרכזי שלו הוא היעדר כוח אכיפה מובנה, מה שמוביל לכך שהצלחה בגישור תלויה ברצונם הטוב של הצדדים לכבד את ההסכמות.

תרונות מותאמים אישית. יתרונותיו ברורים במיוחד במקרים בהם הצדדים מעוניינים להימנע מפרסום או כאשר הם מחפשים פתרון מהיר, זול ויעיל לסכסוך. עם זאת, החיסרון המרכזי שלו הוא היעדר כוח אכיפה מובנה, מה שמוביל לכך שהצלחה בגישור תלויה ברצונם הטוב של הצדדים לכבד את ההסכמות.

לסיכום, סודיות בגישור היא חרב פיפיות – מצד אחד היא מאפשרת ניהול משא ומתן חופשי, מגן על פרטיות הצדדים ומייעל את פתרון הסכסוך. מצד שני, היא מגבילה את האפשרות ליצור תקדימים משפטיים ועלולה להוביל לניצול לרעה של ההליך. לפיכך, בחירה בין גישור להליך משפטי חייבת להיעשות תוך הבנה עמוקה של היתרונות והחסרונות של כל אחד מההליכים והתאמתם למאפייני הסכסוך ולצרכי הצדדים.

הפוסט גישור – עקרון הסודיות הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

בהתחלה, הוא פנה לבנק וקיבל הלוואה עסקית. אחר כך הם השתמשו בכרטיסי האשראי שלו, שלה ושל העסק למימון הוצאות שוטפות שהפכו אח"כ להלוואות עד המסגרת, עד שמצאו את עצמם עם שלושה כרטיסים מרוקנים ותשלומי החזרים חונקים. כשהבנק סירב להעמיד אשראי נוסף, הם חיפשו מימון חוץ-בנקאי בריביות גבוהות יותר. כשגם זה לא הספיק, הם לווה מקרנות ההשתלמות ותוכניות הפנסיה שלהם. כך, לאט אך בטוח, הם שקעו עמוק בתוך הבור הפיננסי.

כשהוא ואשתו הגיעו אליי לייעוץ, הם כבר לא ראו מוצא. ההכנסה לא הספיקה לכיסוי ההתחייבויות, החשבון היה במינוס קבוע, והמתח בבית היה בשיאו. לזוג שלושה ילדים קטנים עם צרכים גדולים, והם הרגישו שהם מאבדים שליטה.

אז איך יוצאים מהמשבר?

1. חותכים את כרטיסי האשראי – עצרנו את הדימום. הכרטיסים הוקפאו, והמשפחה החלה לעבוד רק עם מזומן כדי לשלוט בהוצאות.
2. תוכנית צמצום צריכה – בנינו תקציב קפדני הכולל רק הוצאות חיוניות והפחתנו עלויות מיותרות.
3. שיקום העסק – ביצענו ניתוח עסקי מעמיק כדי להבין מה לא עובד. מצאנו דרכים לייעול תהליכים, חיזוק השיווק והגדלת ההכנסות.
4. הסדרת החובות – ניהלנו משא ומתן עם הבנקים והגופים החוץ-בנקאיים כדי לפרוס את החובות בצורה ריאלית שתאפשר עמידה בתשלומים.
5. שינוי תפיסתי – יציאה ממעגל החובות אינה רק טכנית, אלא גם מנטלית. שינוי הרגלים כלכליים, חינוך פיננסי למשפחה, ותכנון נכון הם הכרחיים למניעת הישנות המשבר.

לצערי, לאחר מספר מפגשים, המשפחה החליטה שהבינה את העקרונות עליהם דיברנו  ושהם יכולים לחסוך את שכ"ט שלי להמשיך להתמודד לבד. מקרים כאלו אינם נדירים, ואני יודע איך זה לרוב מסתיים – העמקת החובות עד לנקודת משבר קשה יותר.

אם גם אתם נמצאים במצב דומה – דעו שיש פתרון. הצעד הראשון הוא לעצור, לבחון את המצב בעיניים פקוחות, ולפעול לשינוי עוד לפני שמאוחר מדי.

בשולי המאמר אני מבקש להדגיש כמה נושאים:

1. ההשפעה הנפשית של מצב כזה. לחץ, חרדה, מתח בזוגיות ובמשפחה, אלה תופעות לוואי שכיחות. במצבים אלו, קבלת החלטות מושכלות הופכת לקשה יותר, ולכן סיוע חיצוני הוא קריטי.
2. החשיבות העצומה של תכנון פיננסי מקדים – עסק עצמאי דורש תוכנית עסקית, ניהול כספים קפדני תחזיות הכנסות והוצאות, וקרן חירום.
3. חשוב להבין שחובות אינם גזירת גורל. ישנם פתרונות שונים, כולל איחוד הלוואות, הסדרי חוב, ובמקרים קיצוניים – פשיטת רגל.
4. ייעוץ עסקי, פיננסי וארגוני מקצועי יכול לסייע בבחירת הפתרון המתאים ביותר.

כפי שצוין, התערבות מוקדמת היא קריטית. ככל שמתחילים לטפל בבעיה מוקדם יותר, כך הסיכוי לפתרון מוצלח גבוה יותר. אל תחכו לרגע האחרון – פנו לייעוץ מקצועי עוד היום!"

הפוסט איך לצאת ממשבר פיננסי בעסק עצמאי: מדריך לשיקום וניהול חובות הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

אז… מהי תביעה נגזרת?

תביעה נגזרת היא תביעה המוגשת על-ידי בעל מניות (או לעיתים מחזיק אג"ח) בשם החברה, כאשר החברה עצמה אינה פועלת לתבוע נזק שנגרם לה – לרוב על-ידי נושאי משרה או בעלי שליטה. מדובר בחריג לכלל שלפיו רק החברה מוסמכת לתבוע את זכויותיה. אך כאשר יש חשש שהחברה "מעלימה עין" או שבעלי המניות חושדים כי נושאי משרה אינם פועלים לטובתה, יכולים הם לבקש את אישור בית המשפט להגיש את התביעה בשמה.

אחריות הדירקטוריון בהקשר של תביעה נגזרת

הדירקטוריון נדרש לפקח על פעילות ההנהלה ולהבטיח שהחברה מנוהלת בשקיפות, באחריות ולטובת כלל בעלי המניות. כאשר מתעוררת עילה לתביעה – בין אם בשל התקשרות עם בעל שליטה, תשלום חריג, או החלטות עסקיות שנויות במחלוקת – נדרש הדירקטוריון לבחון באופן פעיל אם יש מקום לנקוט בצעדים משפטיים.

אי פעולה של הדירקטוריון עשויה להיתפס כהפרת חובת הזהירות או חובת האמונים. חשוב להבין: גם אם הדירקטור סמך על מנכ"ל או יועץ משפטי – עליו להיות שותף פעיל לבחינה עצמאית של הדברים.

כיצד יפחית הדירקטוריון את הסיכון לתביעה נגזרת?

ניהול ישיבות תכוף ותיעוד שקוף –  הפרוטוקולים צריכים לשקף לא רק ההחלטות, אלא גם את ההתלבטויות, ההסתייגויות והשאלות שעלו בדיון.

פנייה לייעוץ בלתי תלוי –  כאשר יש ניגוד עניינים אפשרי, חובה לפנות ליועץ חיצוני משפטי או כלכלי או יועץ רלוונטי לסוגיה שעל הפרק.

ביקורת פנימית וחיצונית אפקטיבית –  יש לוודא שהוועדה לביקורת פועלת, מקבלת מידע מהותי, ומדווחת לדירקטוריון.

ביטוח דירקטורים ונושאי משרה (D&O) – חובה לוודא שהפוליסה מעודכנת, חלה גם על תביעות נגזרות, ושאין חריגים מהותיים שמונעים כיסוי.

תרבות של דיווח ותגובה –  לייצר מנגנון בו כל דירקטור רשאי ואף מתבקש להעלות חששות – גם אם אינם מגובשים עדיין לכדי דיון ענייני/משפטי.

הפוסט תביעה נגזרת – אחריות הדירקטורים הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

רבים מהדירקטורים סבורים שפוליסת הביטוח מגנה עליהם מפני כל תביעה – אך בפועל, קיימים סייגים רבים בפוליסות השונות. תביעה נגזרת היא אחד התחומים בהם הכיסוי הביטוחי מצריך בחינה קפדנית.

מה מכסה פוליסת אחריות נושאי משרה?

פוליסות D&O נועדו להגן על דירקטורים ונושאי משרה מפני תביעות בגין מעשים שבוצעו במסגרת תפקידם. הכיסוי כולל לרוב:

הוצאות משפט והגנה

פיצויים שייפסקו לחובת הדירקטור (בכפוף למגבלות החוק)

החזר עלויות במקרה של פשרה או גישור

מה הסיכונים?

1. חריג לתביעה נגזרת –  לעיתים הפוליסה אינה כוללת במפורש כיסוי להוצאות בתביעה נגזרת.
2. אי-גילוי –  די בחוסר גילוי מהותי של נושא מסוים על-ידי החברה כדי לפגוע בכיסוי.
3. חריג מעילה או הפרת אמונים –  מקרים בהם נטען כי הדירקטור פעל בחוסר תום לב עלולים לשלול את הכיסוי.
4. גבולות אחריות נמוכים מדי – פוליסות רבות אינן מותאמות לסיכון הפוטנציאלי בחברה ציבורית.

המלצות:

סקירת פוליסת הביטוח מדי שנה – בשיתוף עו"ד ורו"ח, לוודא שהכיסויים מתאימים לצרכים ולחשיפות.

הוספת נספח לכיסוי תביעות נגזרות – לוודא שהכיסוי חל גם על בקשות לאישור תביעה.

בדיקת תגמולי ביטוח מול ועדת תגמול – יש לוודא שפוליסת הביטוח מגובה באישור נאות של האורגנים הרלוונטיים בחברה. את הפוליסה עצמה (כולל גבולות אחריות וחריגים) לאשר בפרוטוקול דירקטוריון.

ניהול רישום פנימי של חריגים ודיווחים –בפוליסות ביטוח דירקטורים ונושאי משרה, יש חובה לדווח לחברת הביטוח על "אירועים מסוימים" (כמו אי סדרים כספיים, תלונות משמעותיות, פתיחת חקירה רגולטורית וכו'). אם לא מדווחים בזמן, הביטוח עלול לא לחול על האירוע הזה.

בפועל, לא תמיד ברור מייד אם אירוע מסוים "דורש דיווח" או לא. לכן, אני ממליץ ליצור בתוך הארגון מנגנון פנימי שבו:

כל בעיה חריגה או מקרה מיוחד (למשל, מכתב תלונה משמעותי, חשש לניגוד עניינים, חשד לאי סדרים וכו') יירשם בפנקס פנימי מסודר.

יתבצע תיעוד של קבלת ההחלטה אם לדווח לחברת הביטוח או להמתין.

כל רישום כזה יכלול תאריך, תיאור האירוע, דיון האם מדובר במקרה שחייב בדיווח, והחלטה שהתקבלה.

למה זה חשוב?

אם יתעורר בעתיד ויכוח על גילוי/אי גילוי – אפשר יהיה להראות שההתנהלות הייתה סבירה (אם אכן כך הייתה) ולא נועד להסתיר דבר.

זה נותן הגנה לדירקטורים במקרה שחברת הביטוח תטען "לא גיליתם" – אפשר להראות שהיה שיקול דעת מתועד. זה עוזר לצמצם טענות לביטול או דחיית כיסוי ביטוחי באמצעות הליך ניהולי והגנתי שנועד להבטיח שהאחריות של הדירקטורים מכוסה ולא תיפול בגלל טענה טכנית של אי דיווח. בקיצור, אם יש ספק – אין ספק!

הפוסט תביעה נגזרת – ביטוח דירקטורים הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

לצד האחריות האזרחית בדמות פיצויים ותביעות, קיימת גם אחריות פלילית נלווית. אמנם תביעה נגזרת אינה הליך פלילי – אך פעמים רבות היא חושפת כשלים שעלולים להפוך לחקירה רגולטורית, ואפילו להגשת כתבי אישום.

אחריות פלילית של נושאי משרה ובעלי שליטה

המשפט הפלילי מטיל אחריות על נושאי משרה שהיו "בידיעה" או ש"ניתן היה לצפות שידעו" על פעולה אסורה. משמעות הדבר: שתיקה לנוכח מידע מהותי או התעלמות מאזהרות פנימיות – עלולות לעלות כדי רשלנות פושעת.

בשנים האחרונות אנו עדים להחמרה בגישת רשות ניירות ערך:

אכיפה מנהלית מוגברת

בעשור האחרון, רשות ניירות ערך (רנ"ע) החלה להפעיל יותר ויותר את סמכויות האכיפה המנהליות שנמסרו לה בעקבות תיקון 5 לחוק ניירות ערך. מדובר בהליכי אכיפה שאינם מצריכים הוכחת אחריות פלילית או ניהול הליך בבית משפט פלילי. דגשים:

במקום הליכים פליליים ממושכים, חברות ציבוריות שנתפסו בפרסום מידע מטעה בתשקיף, נדרשות כיום לעיתים קרובות לשלם קנסות מנהליים משמעותיים, מבלי שהדבר יתדרדר להליך פלילי.

ישנה גמישות רבה יותר בניהול ההליך: דרישות ראייתיות מקלות, זירוז הליכים, סנקציות מהירות.

האכיפה המנהלית הפכה לכלי המרכזי להתמודדות עם עבירות רכות יחסית, כמו כשלים בדיווח, אי עמידה בכללי ממשל תאגידי, או מידע מטעֶה.

ישנה גם אפשרות להסדרי אכיפה מנהליים (כמו פשרות) בהם החברה או הנושאים במשרה משלמים קנס מבלי להודות בעבירה.

שיתוף פעולה עם גופי חקירה

הרשות הגבירה את שיתופי הפעולה שלה עם גורמי חקירה ואכיפה נוספים במדינה ומחוצה לה – מתוך הבנה שעבירות בשוק ההון הן לעיתים חוצות גבולות ונעשות במסגרת רשתות מורכבות. דגשים:

שיתוף פעולה הדוק עם משטרת ישראל, במיוחד דרך יחידות ייעודיות כמו להב 433.

עבודה משותפת עם פרקליטות מיסוי וכלכלה לטובת קידום תיקים משמעותיים.

שיתופי מידע עם רשויות זרות, כמו ה-SEC בארצות הברית ורשויות אירופאיות.

פתיחה של חקירות מקבילות או משולבות, תוך סנכרון פעולות (מעצרים, עיקולים, תפיסות מחשבים). בפרשת בזק ("תיק 4000"), רנ"ע העבירה חומרי חקירה שהובילו לפתיחת חקירה פלילית רחבה של המשטרה והפרקליטות.

הפעלת מנגנוני פיקוח ובקרה עצמאיים

מעבר לפעולות אכיפה בדיעבד, רשות ניירות ערך פועלת כיום בצורה יזומה כדי לאתר ולמנוע ליקויים מראש באמצעות מערכי פיקוח. דגשים:

חובת דיווחים תקופתיים ומיידיים מצד תאגידים ציבוריים נבדקת באופן פעיל ולא רק לאחר תלונה או קריסה.

בדיקות עומק יזומות של דו"חות כספיים, עסקאות בעלי עניין, שכר בכירים ועוד.

חברה ציבורית שמפרסמת דו"ח כספי חריג או עסקה חריגה עם בעלי שליטה תידרש לעיתים להבהרות או לשינויי מבנה תאגידי לפי דרישת רנ"ע, גם אם לא נפתחה חקירה רשמית.

הטלת חובת הפעלה של ועדות ביקורת עצמאיות בחברות ציבוריות, כזרוע פיקוח פנימית.

עידוד הקמת מנגנוני ביקורת פנימיים בחברות – דוגמת ביקורת פנים אפקטיבית, קציני ציות, מבקרי דו"חות כספיים.

בשלושת התחומים הללו – אכיפה מנהלית, שיתופי פעולה בחקירה ופיקוח מונע – רנ"ע מאותתת למנהלים, דירקטורים ובעלי שליטה שהאחריות לא מסתיימת בפרסום דו"חות תקינים – היא כוללת גם אחריות פעילה ומתמשכת לשקיפות, הגינות וציות לכללי הממשל התאגידי.

פרקטיקות מומלצות להקטנת חשיפה:

תרבות של שקיפות וציות–  לפתח מנגנוני דיווח פנימיים יעילים, כולל כתיבת נוהל  "חושף שחיתויות",  כלומר, להשריש ערכים שמעדיפים גילוי מוקדם, דיווח פנימי והגנה על דיווחים – לפני שהבעיות מתגלגלות לרשויות או לציבור.

היבט חשוב במיוחד הוא פיתוח מנגנוני דיווח פנימיים, לרבות יישום נוהל חושף השחיתויות (Whistleblower Policy) ולא מאבק בחושף.

הדרכות דירקטורים ונושאי משרה – חדש ידע מקצועי, להבין אחריות אישית ולהיות מודעים לתחומי סיכון.

הפרדה ברורה בין ייעוץ משפטי פנימי לחיצוני –במיוחד כשקיימת רגישות או מעורבות של הנהלה בכירה.

שימוש בבדיקות נאותות (due diligence) באופן שגרתי –לא רק בעסקאות רכישה, מכירה, מיזוג וכו' אלא גם בפעולות שוטפות של החברה.

לסיכום, דירקטור איננו רק שותף לדיונים אסטרטגיים – הוא שומר סף, עוגן של אתיקה עסקית, ובמקרים רבים – הכתובת הראשונה לביקורת ציבורית, משפטית ורגולטורית. הכרת המושגים, האחריות והכלים להתגוננות – היא לא רק חובה משפטית אלא אחריות ניהולית מהמעלה הראשונה.

הפוסט תביעה נגזרת – אחריות אזרחית/פלילית? הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

הלקוח: אני מחפש שירות נגיש ומהיר

מנקודת המבט שלי כלקוח, אין דבר מתסכל יותר מלהידרש להגיע פיזית לעסק או למשרד רק כדי להסדיר משהו שיכול היה להיפתר בטלפון או באתר האינטרנט. בעולם שבו רשויות ועסקים רבים מאפשרים לבצע פעולות רבות ומתקדמות בלחיצת כפתור, אני מצפה שגם עסקים בתחומים אחרים יאפשרו לי לקבל שירות דיגיטלי, מהיר ויעיל.

במציאות, לא מעט עסקים עדיין מכריחים לקוחות להגיע פיזית, בין אם בשל מערכות מיושנות, חוסר רצון לשנות הרגלים, או סתם בגלל חוסר מודעות לחשיבות זמני הלקוחות. אך גם כשהאפשרות הדיגיטלית קיימת, היא לא תמיד מספקת מענה מלא – המידע באתר לא ברור, התהליכים מסורבלים או שאינן עונים על הצורך המסוים כרגע, ולעיתים אני נאלץ להתקשר בכל זאת. ואם אני כבר מתקשר, אני רוצה לקבל מענה מהיר ויעיל – לא להשתהות בתור אינסופי למענה אנושי, ולא להילחם במערכת מענה קולי מסורבלת.

הלקוחות של היום דורשים חוויית שירות שמכבדת את זמנם. עסק שמקל עליי, מאפשר לי לבצע פעולות במהירות וחוסך לי הגעה פיזית – הוא עסק שאחזור אליו שוב. אבל אם התחושה היא שהזמן שלי לא חשוב להם? כנראה שאחפש פתרונות במקום אחר.

העסק: למה חלק מהעסקים מתייעלים ואחרים לא?

עסקים שמבינים את החשיבות של חוויית הלקוח משקיעים בתהליכים חכמים, מפשטים פעולות ומאפשרים שירותים דיגיטליים יעילים. הם שואלים את עצמם:  איך אנחנו יכולים לחסוך ללקוחות זמן? איך ניצור חוויה חלקה ומהירה?  התשובות כוללות שיפור מערכות דיגיטליות, השקעה במוקדי שירות איכותיים והנגשת מידע בצורה ברורה וידידותית.

מצד שני, יש עסקים שלא מייחסים לזמן הלקוח חשיבות עליונה. לעיתים זה נובע מהיעדר משאבים, לפעמים מחוסר רצון לשנות את השיטה המוכרת, ולפעמים פשוט מתוך הנחה שהלקוחות כבר "יתרגלו". ארגונים כאלה ממשיכים לפעול עם תהליכים מיושנים, מחייבים הגעה פיזית שלא לצורך, מספקים שירות לקוחות איטי ומקשים על הלקוחות שלהם לקבל שירות נוח.

עסקים שמעדיפים להתייעל רואים בכך השקעה לטווח ארוך – הם מבינים שלקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר, ואילו עסקים שמתעלמים מהנושא נאלצים להתמודד עם עזיבה שקטה של לקוחות תוך שהם מאשימים את כל העולם ואשתו במקום להסתכל במראה.

היועץ הארגוני: איך אפשר לשפר את חוויית הזמן של הלקוח?

כמי שמייעץ לעסקים, אני רואה שוב ושוב את ההשפעה הישירה של ניהול זמן לקוי על נאמנות הלקוחות. כשאני עובד עם עסקים, אחת השאלות הראשונות שאני שואל היא: האם הלקוחות שלכם מקבלים שירות בצורה הקלה והמהירה ביותר האפשרית?

שיפור חוויית הזמן של הלקוח מתחיל בזיהוי החסמים. האם כל פעולה מצריכה הגעה פיזית או שאפשר להנגיש שירותים באופן דיגיטלי? האם האתר מספק מענה מלא, או שהוא רק גורם ללקוח להתקשר כי המידע בו לא ברור? האם מוקד השירות מתפקד בצורה שמכבדת את זמנו של הלקוח, או שהוא הופך כל פנייה למסע מפרך של המתנה אינסופית?

כדי שעסקים יישארו רלוונטיים, הם צריכים לחשוב איך להפוך כל אינטראקציה עם הלקוח ליעילה ומספקת. תהליכים אוטומטיים, שירות דיגיטלי נגיש, מוקד שירות יעיל והנגשת מידע הם לא מותרות – הם הכרח.

לסיכום, לקוחות מצפים לחוויית שירות מהירה ומדויקת. עסקים שמכירים בכך ופועלים בהתאם זוכים ללקוחות נאמנים שחוזרים שוב ושוב. לעומתם, עסקים שלא משקיעים בשיפור השירות ובחיסכון זמן הלקוחות עלולים לגלות שהלקוחות פשוט נודדים למתחרים.

הפוסט הזמן שלי יקר – איך העסק שלך מתייחס אלי? הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

בעידן שבו זמינות מיידית הפכה לסטנדרט, הלקוחות מצפים לקבל שירות ללא עיכובים וללא פשרות. בין אם מדובר במשרד ממשלתי, נותן שירותים ציבורי, בחברה פרטית או בעסק קטן, השורה התחתונה מבחינת הלקוח היא אחת: זמינות ותשומת לב מלאה בעת הצורך.

הלקוחות מצפים לקבל שירות זמין, ללא הפרעות, מהיר, מקצועי, ותחושה שנותני השירות השונים ממוקדים בצרכי הלקוחות, ובמתן השירות באדיבות וביעילות.

יחד עם זאת, כל עסק חייב לתחזק מערך פנימי אפקטיבי כדי להבטיח שירות איכותי, פיתוח עובדים והתייעלות ארגונית. פעולות אלו הכרחיות לניהול מוצלח, אך אם הן אינן מנוהלות נכון, הן עלולות להפריע למתן שירות רציף ובכלל זה קיום ישיבות הנהלה ואסטרטגיה, הדרכות ומשוב לעובדים, הפסקות וזמני מנוחה, גיבוי למחלות (כולל בן משפחה), חופשות ומילואים, עדכון מערכות ניהול, שיפורים, התייעלות פנימית וכו'.

כיצד יועץ ארגוני יכול ליצור תכנון נכון?

תפקידו של יועץ ארגוני הוא לייצר איזון בין הצרכים הפנימיים של העסק לבין ציפיות הלקוחות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ומקסום היעילות התפעולית ולכן, להלן מספר צעדים לתכנון נכון (בכל עסק אפשר שיהיו צעדים נוספים ו/או שונים):

ניתוח שעות עומס וקביעת חלונות זמן לפעולות פנימיות – יש לאסוף נתונים על שעות הפעילות העמוסות ביותר ולהימנע מתכנון ישיבות או הדרכות בשעות אלו. אם, לדוגמה, מרבית הלקוחות מגיעים בשעות הבוקר, יש לקבוע את הפגישות הפנימיות לשעות הצהריים או הערב.

הנהגת עבודה במשמרות או חלוקה פנימית משתנה – לשעות עמוסות במיוחד אפשר לתכנן תגבור של כוח אדם במשרות חלקיות כך שתמיד יהיה כוח אדם זמין לשירות הלקוחות גם בשעות שבהן מתקיימות פעולות פנימיות.

דיגיטציה ואוטומציה של תהליכים – שימוש בטכנולוגיה יכול להפחית את הצורך בפגישות פנים-אל-פנים ולעזור למנהלים ולעובדים לקבל החלטות מהירות יותר. לדוגמה, ניתן לקיים פגישות זום עם ספקים/לקוחות ולחסוך זמני נסיעות והיעדרות מהעסק.

תקשור שקוף של שעות קבלת קהל – כדי למנוע תסכול, חשוב להגדיר מראש מתי יש זמינות מלאה ללקוחות ולוודא שהם מודעים לכך. פעילויות פנימיות יתבצעו לפני ו/או אחרי שעות קבלת הקהל.

קביעת מדיניות הפסקות מסודרת – הפסקות אוכל ומנוחה צריכות להיות מתוזמנות כך שלא ייווצר מחסור משמעותי בכוח אדם. ניתן, למשל, לקבוע הפסקות מדורגות שפרושות על פני השעות הפחות עמוסות במקום הפסקה כללית לכל הצוות בשעה מסויימת.

לסיכום, איזון נכון מביא לתוצאות, הלקוח רוצה זמינות מרבית, והעסק חייב גם לפעול מאחורי הקלעים כדי להבטיח שירות איכותי. הפתרון טמון בניהול נכון, הבנה של שעות העומס ותכנון הפעילות בהתאם, חלוקה חכמה של צוותים ושימוש בטכנולוגיה כדי למנוע חוסרים בכוח אדם. עסק שמצליח ליישם את האיזון הזה נהנה מלקוחות מרוצים יותר, תפעול מסודר יותר וצוות עובדים שיכול להמשיך להתפתח מבלי שהדבר יבוא על חשבון השירות.

הפוסט אדמיניסטרציה – לא על חשבון הלקוחות הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

בעלי עסקים, שימו לב!

רשות המיסים פתחה היום את האפשרות להגיש תביעות במסלול מחזורים, מסלול הוצאות מזכות, וכן לבקש מקדמות עבור נזק עקיף שנגרם להם בחודשים נובמבר-דצמבר 2024. האפשרות פתוחה לכל בעלי העסקים שפונו ולעסקים באזורים בהם הטילה מערכת הביטחון הגבלות מחמירות במיוחד על הפעילות הכלכלית בשל מלחמת חרבות ברזל.

אם העסק שלכם חווה ירידה בפעילות או נזק כלכלי, הנה הסבר על המסלולים המרכזיים שכדאי להכיר:

מסלול מחזורים:

מסלול זה מיועד לעסקים ברחבי הארץ שמחזור עסקאותיהם נפגע באופן משמעותי בעקבות המלחמה. הזכאות נקבעת לעסקים שמחזור העסקאות שלהם בשנת 2022 עמד בין 12,000 ש"ח ל-400 מיליון ש"ח, והם הציגו ירידה של לפחות 25% במחזור העסקאות. הפיצוי במסלול זה מתמקד בכיסוי הוצאות קבועות ושכר עבודה.

פיצוי לעסקים בשל אובדן הרווח, המחושב בהתאם לירידה במחזור העסקאות בין תקופת הבסיס (נובמבר-דצמבר 2022) לתקופת הזכאות (נובמבר-דצמבר 2024) למדווחים חד-חודשי ודו-חודשי.

תקרת הפיצויים המקסימלית במסלול זה תעמוד על 5 מיליון ₪ לעוסק.

מסלול הוצאות מזכות:

מסלול זה מתמקד בפיצוי על הוצאות שהעסק נדרש להוציא כתוצאה מהמצב הביטחוני. מדובר בהוצאות הכרחיות שהיו לעסק בתקופה זו, המוכרות על ידי רשות המיסים. בעלי עסקים מוזמנים להגיש בקשה מפורטת הכוללת את כל ההוצאות המזכות לקבלת הפיצוי המתאים.

• בעלי עסקים שמחזור עסקאותיהם בשנת הבסיס (2022) הוא מ-12 אלף ₪ ועד 400 מיליון ₪.
• שיעור הירידה במחזור העסקאות הוא לפחות 25%.
• הירידה במחזור העסקאות נובעת כתוצאה מנזק עקיף, כהגדרתו בחוק מס רכוש.
• העסק נפתח עד ה- 31.8.24.
• הוגש דו"ח תקופתי למע"מ לתקופת הבסיס ולתקופת הזכאות.
• הוגש דו"ח ניכויים – טופס 102 לנובמבר-דצמבר 2024.

מקדמות לבעלי עסקים ביישובי ספר:

בעלי עסקים הממוקמים ביישובי הספר בדרום ובצפון הארץ זכאים להגיש בקשה לקבלת מקדמות כספיות. מקדמות אלה נועדו לספק רשת ביטחון כלכלית מיידית בתקופה זו, עד להשלמת תהליך הבדיקות והפיצוי המלא. מדובר במהלך חשוב שמטרתו להקל על בעלי עסקים באזורים שנפגעו באופן משמעותי.

מה עושים עכשיו?

1. בדקו את הזכאות: היכנסו לאתר רשות המיסים ובדקו באיזה מסלול אתם זכאים לפיצוי.
2. הכינו את המסמכים הנדרשים: איסוף מסמכים רלוונטיים (כגון דו"חות כספיים, חשבוניות וכדומה) יקל על תהליך הגשת הבקשה.
3. הגישו בהקדם: אל תחכו! לכל מסלול יש מועדי הגשה ספציפיים.

לפרטים נוספים, פירוט שמות היישובים המזכים והגשת בקשות, היכנסו לעמוד הפיצויים באתר רשות המיסים (לחצו כאן) ונצלו את האפשרויות הללו כדי לשמור על יציבות העסק שלכם!

הפוסט פיצויים לעסקים שנפגעו ממלחמת "חרבות ברזל" הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.

דירוג אשראי הוא ציון שמחושב על ידי לשכות אשראי (כמו BDI או D&B) במטרה להעריך את האמינות הפיננסית של הלווה והוא משקף את רמת הסיכון שהמלווים לוקחים על עצמם אם וכאשר הם יתנו ללווה אשראי. איך נקבע דירוג האשראי שלכם וכיצד הוא משפיע על היכולת לקבל הלוואה? מצ"ב הסבר קצר שיעזור לכם לקבל החלטות פיננסיות חכמות יותר.

דו"ח נתוני אשראי הוא למעשה "תעודת הזהות הפיננסית" שלנו. כשאנחנו – בין אם כבעלי עסק או כמשפחה – זקוקים להלוואה או אשראי, הבנקים וחברות האשראי מסתכלים על הדירוג הזה כדי להעריך את רמת הסיכון במתן האשראי. דירוג גבוה יותר משמעותו תנאים טובים יותר: ריביות נמוכות יותר, אפשרות לסכומים גבוהים יותר, ותקופות החזר נוחות יותר.

איך זה עובד בפועל?

הכל התחיל בשנת 2019 (בעקבות חוק נתוני אשראי, תשע"ו-2016) ומאז, כל ההתחייבויות הפיננסיות שלנו מתועדות: מסגרת העו"ש, צ'קים, הוראות קבע, הלוואות, משכנתאות, כרטיסי אשראי, ערבויות וקווי אשראי. הבנקים והגופים הפיננסיים, המוגדרים בחוק כ"מקורות מידע", מעבירים את כל המידע הזה למאגר נתוני האשראי של בנק ישראל.

כשאנחנו מבקשים הלוואה או משכנתה, נותן האשראי פונה ללשכת האשראי ומבקש לקבל את הדירוג או החיווי שלנו. לשכת האשראי שולפת את נתוני האשראי שלנו מהשלוש שנים האחרונות, מעבדת אותם, ועל בסיס זה נקבעים תנאי ההלוואה שנקבל.

מה משפר את דירוג האשראי שלנו?

תשלום בזמן הוא המפתח – חשבונות שוטפים, החזרי הלוואות ותשלומי כרטיסי אשראי. שימוש מאוזן במסגרת האשראי (עד 30% מהמסגרת) מעיד על אחריות פיננסית. גם לוותק חשבון הבנק והיסטוריה של התנהלות תקינה יש משקל משמעותי. הכנסה קבועה ויציבה, ובעלות על נכסים כמו דירה או השקעות, מגדילים את האמינות הפיננסית שלנו.

מה פוגע בדירוג?

איחורים בתשלומים מעל 30 יום נרשמים במאגר ומשפיעים לרעה, צ'קים חוזרים מהווים תמרור אזהרה אדום עבור נותני אשראי, חריגות ממסגרת האשראי מעידות על קשיי תזרים, ותיקים בהוצאה לפועל משפיעים באופן חמור במיוחד. גם ריבוי בקשות אשראי או הגדלתו בזמן יחסית קצר נתפס כסימן למצוקה פיננסית.

איך משפרים את המצב?

בעולם הפיננסי המורכב של ימינו, ליווי של יועץ עסקי מקצועי הוא נכס משמעותי בדרך לשיפור דירוג האשראי. היועץ יכול לעזור בבדיקת דו"ח נתוני האשראי לפחות פעם בשנה, לבצע תכנון פיננסי נכון שכולל תקציב חודשי ורזרבה למקרי חירום, לזהות נקודות תורפה בהתנהלות הפיננסית השוטפת, לבנות תכנית פעולה מותאמת אישית ולהנחות בקבלת החלטות אסטרטגיות בנוגע לניהול האשראי. ניסיונו המקצועי והיכרותו עם השוק יכולים לחסוך זמן יקר וטעויות יקרות, ולהוביל לשיפור משמעותי בדירוג האשראי בטווח הקצר והארוך.

אסור להתבלבל, דו"ח נתוני אשראי ותעודת זהות בנקאית (המוכרת יותר) הם שני דברים שונים: תעודת זהות בנקאית מונפקת ע"י הבנק בו מתנהל החשבון במטרה להציג בשקיפות כיצד הוא מתנהל פיננסית. המידע שיוצג נוגע לחשבון אחד בלבד ואין לו השפעה על דירוג האמינות. מאידך, דו"ח נתוני האשראי מופק ע"י לשכות אשראי חיצוניות במטרה להעריך את האמינות הכספית של הלקוח תוך שהוא מציג את הנתונים של כלל הפעילות הפיננסית של הלקוח באופן שמשפיע ישירות על אפשרות קבלת אשראי, גובה הריבית ומשך התקופה.

לסיכום כל אזרח זכאי לקבל את דו"ח האשראי שלו בחינם פעם בשנה. מומלץ לנצל זכות זו ולעקוב אחר המצב הפיננסי שלכם.

הפוסט צריכים הלוואה / אשראי – מהו דו"ח נתוני אשראי? הופיע לראשונה ב-אייל קרמר.